Этикет звонков

Добрый день, уважаемый читатель, предлагаю пообщаться на тему этикета исходящих звонков. Этикет входящих звонков рассматривали в этой статье.

Сегодня телефоны так прочно вошли в нашу жизнь, что невозможно представить ни одну сферу деятельности без совершения телефонных звонков. Этот способ связи является одним из самых востребованных в деловых кругах. Один звонок способен принести компании хорошую прибыль, новых клиентов и даже выгодных партнеров. Поэтому всё чаще работодатели ставят в приоритет умение своих сотрудников вести телефонные переговоры и обзванивать клиентов. Казалось бы, за долгое время существования телефонов, каждый должен был стать профессионалом в телефонных разговорах. Но трудности возникают у многих, особенно при совершении исходящих звонков.

Исходящие звонки до сих пор остаются одним из самых сложных пунктов в телефонном этикете. Для некоторых это обычная ситуация, не требующая особых усилий. Но что делать, если вам впервые доверили совершение исходящих звонков? В голове сразу миллион мыслей о том, что же говорить, как представиться, какими словами завершать разговор и т.д. Несколько простых правил, представленных в статье, помогут быстро освоиться в этом деле.

1. Сосредоточьтесь на разговоре

Начнем с самого простого и очевидного правила, которое иногда игнорируют. Если вы совершаете телефонный звонок, ни в коем случае не ешьте, не пейте, не курите и не жуйте жвачку в этот момент. По телефону всегда можно понять, что человек занят чем-то не тем в данный момент. Каждый клиент услышит звуки, сопровождающие ваш прием пищи. А значит, он поймет, что отношение к этому звонку несерьезное, и закончит разговор.

2. Время для звонка

Не звоните человеку рано утром и поздно вечером. Если это не вопрос жизни и смерти, разговор подождет. Никто не будет рад звонку, который прерывает сон. Если звоните по деловым вопросам, то лучше всего делать это в рабочее время. Цените личное время каждого.

3. Вы никого не беспокоите

Запомните это правило. Довольно часто, когда мы звоним кому-то, либо какая-то организация звонит нам, звучат фразы вроде «Вас беспокоит…Вас тревожит..» и тому подобные. Так отвечающий сразу настраивается на то, что его покой сейчас будет нарушен, и его отвлекут от дел. Разговор не успел начаться, а уже приобрел негативный окрас. Лучше всего начать с приветствия и представиться. Например: «Добрый день, вам звонит Анна из компании «Кругосвет»».

4. Узнайте о возможности уделить время

После того, как вы представились, узнайте, может ли собеседник уделить вам время. Так как сейчас чаще всего звонки совершаются на мобильные телефоны, человек может быть занят чем угодно. Поэтому не стоит переходить сразу к делу. Спросив о возможности уделить время, вы показываете свое уважение к собеседнику. Так он понимает, что его время ценится, и более расположен к дальнейшему взаимодействию с вами.

5. Переходите сразу к сути

Итак, вы представились и попросили уделить вам время. После этого сразу переходите к делу, ради которого позвонили. Не нужно вести бессмысленные беседы о погоде, ситуации в стране, последних новостях. Краткость и ясность – основные критерии делового телефонного разговора. В этом может помочь заранее написанный текст, либо заметки. Напишите на листе бумаги всё, что вы хотели бы донести до собеседника, и положите на стол перед собой, когда будете звонить. Это позволит говорить более уверенно и не забыть важную информацию.

Исключениями могут быть случаи, когда вы звоните клиенту, с которым сотрудничаете уже долгое время. За длительный период совместной работы возможно развитие теплых приятельских отношений, которые позволяют обсудить отвлеченную тему.

6. Следите за скоростью речи

Подстраивайте свой темп речи под собеседника. Если он говорит медленно, значит и усваивает мысли в таком же темпе. Он обдумывает каждое сказанное слово, чтобы сделать правильные выводы. Быстрая речь может запутать его и даже начать раздражать. А с теми, кто быстро говорит и думает, лучше соблюдать быстрый темп речи. Иначе медлительность может вывести его из себя и заставить прекратить разговор.

Умейте менять скорость своей речи в зависимости от ситуации.

7. Громкая связь

Никогда не включайте громкую связь без согласия собеседника. По качеству связи очень легко понять, когда вас переключают на громкую связь. Клиент может подумать, что звонящий занимается какими-то более важными делами, или решить, что его подслушивают. Это вызовет дискомфорт и недоверие. Если есть необходимость переключить разговор на громкую связь, спросите разрешения у собеседника и объясните причины.

8. Улыбка – главное оружие

Как и при обычной беседе, так и при телефонной, улыбка помогает собеседнику расслабиться и почувствовать положительный настрой. Некоторые считают, что при разговоре по телефону улыбаться не обязательно, ведь никто не видит. Но когда вы улыбаетесь и настроены доброжелательно, собеседник чувствует это и более открыт к беседе. Точно также по телефонным проводам передается и мрачный вид с плохим настроением. Поэтому, прежде чем звонить кому-либо, постарайтесь настроиться на позитивный лад.

9. Завершение разговора

Заканчивая разговор, не забудьте попрощаться и поблагодарить собеседника за уделенное время. Не стоит сразу же вешать трубку, как только узнали всю необходимую информацию. Даже если клиент ответил отказом, все равно вежливо попрощайтесь. Это оставит у человека хорошее мнение о вашей компании.

Таким образом, этикет телефонных звонков позволяет понять, что и когда говорить собеседнику. Со временем, когда количество сделанных звонков возрастет, вы сами почувствуете, как легко стало звонить совершенно разным людям. Главное – не забывайте об уважении к собеседнику, тогда любой телефонный разговор будет проходить хорошо. А доброжелательное отношение и предварительная подготовка помогут добиваться поставленных целей. 

Если у вас есть свои методы и секреты, которые помогают вам в деловых телефонных разговорах, пишите в комментарии.

До встречи в следующих статьях!

С уважением,

Анастасия Захарова

Share this post for your friends:

Friend me: