Правила телефонных переговоров. Звонок Вам.

Опубликовано: 20 Январь 2012 Рубрика: Деловой этикет, Статьи |

Телефонные переговорыЧасто ли Вам раздаются звонки по бизнесу, работе?  А как часто Вы совершаете звонки?

Если Вы читаете эту статью, значит достаточно, чтобы понимать, что есть определенные правила телефонных переговоров. Перечислю основные правила ведения телефонных переговоров, в случаях, когда звонят Вам.





1. На входящие вызовы нужно отвечать  после второго, максимум третьего звонка.

Не стоит сразу же снимать трубку, т.к. скорее всего Вы были заняты каким- то делом и пара- тройка секунд позволит Вам оторваться от своих предыдущих дел и сконцентрироваться на предстоящем разговоре.

Работников горячих линий, секретарей крупных организаций обучают этому “закону”, который необходимо выполнять.

Если  долго не снимать трубку- то вполне возможно у звонящего иссякнет терпение и он, так и не дождавшись ответа, повесит трубку. Причем у него может сформироваться устойчивое негативное мнение о заинтересованности компании в клиентах или партнерах.

2.  Приветствуйте звонящего.

Ответив на звонок, необходимо поздороваться с позвонившим человеком. Идеальным вариантом будет приветствие “доброе утро/день/вечер”  в зависимости от времени суток. “Здравствуйте” – на мой взгляд слишком сухое и менее располагающее приветствие. А цель приветствия- показать, что звонок очень важен для Вас и Вы ему рады (даже если это не так- собеседнику догадываться об этом не пристало).

 3. Контролируйте  интонацию своего голоса.

Как известно передача информации выполняется по трем каналам: жесты, интонация, слова в пропорциях 55%-38%-7% соответственно. Когда же мы общаемся по телефону каналы передачи информации распределяются следующим образом: интонация 86 % и слова 14%.

Говорите доброжелательно, “живым” голосом. Улыбайтесь- Вашим голосом Вы можете создать настроение собеседнику. Улыбку и положительное отношение слышно.

Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Есть такой способ: во время разговора размещается зеркало напротив, чтобы отслеживать выражение своего лица, что позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

Ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните это.

4. Представляйтесь по телефону.

После приветствия Вам необходимо представиться. Здесь возможно 2 варианта. Первый вариант Вы приветствуете собеседника и называете фирму. Второй  вариант-  приветствие + название фирмы + Ваше имя. Такое представление звучит следующим образом “Добрый день, компания Окна, Елена слушает”.

Любой из этих вариантов Вы можете выбрать  и использовать.  Следуйте  любому из них, и это покажет позвонившим, что ваша организация и Вы — профессионалы.

5. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником.

Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись. А вообще, прежде чем попрощаться уточните у звонившего, сможете ли Вы ему еще чем- нибудь помочь. И только после получения отрицательного ответа попрощайтесь и положите трубку.

Еще одно небольшое пожелание: не торопитесь закончить разговор, если звонят Вам. По этикету только звонящий может первым “закруглиться”.

Сегодня мы рассмотрели основные правила ведения телефонных переговоров, когда звонят Вам. В ближайшее время размещу пост о правилах телефонных переговоров, когда звоните Вы.

 

До встречи в следующих статьях,

Ваша Анастасия Захарова)

 

Понравилась статья-расскажите друзьям:

Дружить со мной:

Метки:

Отзывов (10)

  • Герман пишет:

    Анастасия! Прошу прощения, но я с Вами не совсем согласен. Вы скорее описали, что Вам позвонил начальник миллиардер. Но поскольку они нас беспокоят редко, то стоит иногда и расслабиться. Поэтому просто надо радоваться жизни, и не париться как надо отвечать не телефон. Еще раз извиняюсь. Желаю удачи.

  • Анастасия Захарова пишет:

    Герман, здесь описан случай, когда звонят в организацию партнеры, заказчики и т.д. (одним словом настоящие или потенциальные контрагенты), и берете трубку вы. Как часто звоню по бизнесу и …. просто поражаюсь, насколько сильно телефонный разговор с сотрудником может испортить репутацию фирме. Конечно, возможно более “неформальное” общение, если это “творческая” организация… А вообще воспитание в себе “культуры общения” очень облегчает жизнь и позволяет решать очень много вопросов. Спасибо за Ваш комментарий =)

  • Vasili70 пишет:

    А мне – статья очень понравилась.
    Анастасия, я с Вами.
    Желаю успехов в освоении интернет-пространства!

  • Евгений пишет:

    Спасибо, повешу перечень для дочек а то не могу приучить нормально по телефону говорить!

  • Татьяна пишет:

    Хорошие советы, я уже давно выработала в себе привычку улыбаться при телефонном разговоре. Отлично работает!

  • Юрий пишет:

    Правила общения по телефону-неотъемлемая часть хорошего бизнеса. Многое можно потерять. Трудно соблюдать правила, если сам в это время занимаешься с другими клиентами

  • Виктория пишет:

    Спасибо, очень необходимые рекомендации. Мне, в силу своей работы часто приходится общаться по телефону, и казалось что делаю все правильно. Однако в вашей статье нашла пару нюансов, которые обязательно использую в профессиональной деятельности.

  • Елена пишет:

    Куда ни повернись, кругом одни правила :)

  • Анастасия Захарова пишет:

    Елена, и не говорите ;) Но всегда есть и исключения из правил. Нужно быть гибким человеком, чтобы в нужный момент славировать и отойти от правил.

  • Виктория пишет:

    Анастасия, мне понравились правила, изложенные в статье, чувствуется профессионализм! Предлагаю прочитать статью на моем блоге на эту тему http://moedomovodstvo.ru/etiket/telefonnyiy-etiket-menedzhera.

Оставить комментарий

Ваш email не будет опубликован. Обязательные поля отмечены *

Вы можете использовать это HTMLтеги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Идем к Цели вместе, 2011-2017 гг. Перепечатка материалов и/или их размещение на других ресурсах только со ссылкой на данный сайт или с разрешения автора.