Правила телефонных переговоров. Звонок Вам.
Часто ли Вам раздаются звонки по бизнесу, работе? А как часто Вы совершаете звонки?
Если Вы читаете эту статью, значит достаточно, чтобы понимать, что есть определенные правила телефонных переговоров. Перечислю основные правила ведения телефонных переговоров, в случаях, когда звонят Вам.
1. На входящие вызовы нужно отвечать после второго, максимум третьего звонка.
Не стоит сразу же снимать трубку, т.к. скорее всего Вы были заняты каким- то делом и пара- тройка секунд позволит Вам оторваться от своих предыдущих дел и сконцентрироваться на предстоящем разговоре.
Работников горячих линий, секретарей крупных организаций обучают этому “закону”, который необходимо выполнять.
Если долго не снимать трубку- то вполне возможно у звонящего иссякнет терпение и он, так и не дождавшись ответа, повесит трубку. Причем у него может сформироваться устойчивое негативное мнение о заинтересованности компании в клиентах или партнерах.
2. Приветствуйте звонящего.
Ответив на звонок, необходимо поздороваться с позвонившим человеком. Идеальным вариантом будет приветствие “доброе утро/день/вечер” в зависимости от времени суток. “Здравствуйте” – на мой взгляд слишком сухое и менее располагающее приветствие. А цель приветствия- показать, что звонок очень важен для Вас и Вы ему рады (даже если это не так- собеседнику догадываться об этом не пристало).
3. Контролируйте интонацию своего голоса.
Как известно передача информации выполняется по трем каналам: жесты, интонация, слова в пропорциях 55%-38%-7% соответственно. Когда же мы общаемся по телефону каналы передачи информации распределяются следующим образом: интонация 86 % и слова 14%.
Говорите доброжелательно, “живым” голосом. Улыбайтесь- Вашим голосом Вы можете создать настроение собеседнику. Улыбку и положительное отношение слышно.
Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Есть такой способ: во время разговора размещается зеркало напротив, чтобы отслеживать выражение своего лица, что позволяет контролировать наличие улыбки на лице.
Ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните это.
4. Представляйтесь по телефону.
После приветствия Вам необходимо представиться. Здесь возможно 2 варианта. Первый вариант Вы приветствуете собеседника и называете фирму. Второй вариант- приветствие + название фирмы + Ваше имя. Такое представление звучит следующим образом “Добрый день, компания Окна, Елена слушает”.
Любой из этих вариантов Вы можете выбрать и использовать. Следуйте любому из них, и это покажет позвонившим, что ваша организация и Вы — профессионалы.
5. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником.
Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись. А вообще, прежде чем попрощаться уточните у звонившего, сможете ли Вы ему еще чем- нибудь помочь. И только после получения отрицательного ответа попрощайтесь и положите трубку.
Еще одно небольшое пожелание: не торопитесь закончить разговор, если звонят Вам. По этикету только звонящий может первым “закруглиться”.
Сегодня мы рассмотрели основные правила ведения телефонных переговоров, когда звонят Вам. В ближайшее время размещу пост о правилах телефонных переговоров, когда звоните Вы.
До встречи в следующих статьях,
Ваша Анастасия Захарова)
Анастасия! Прошу прощения, но я с Вами не совсем согласен. Вы скорее описали, что Вам позвонил начальник миллиардер. Но поскольку они нас беспокоят редко, то стоит иногда и расслабиться. Поэтому просто надо радоваться жизни, и не париться как надо отвечать не телефон. Еще раз извиняюсь. Желаю удачи.
Герман, здесь описан случай, когда звонят в организацию партнеры, заказчики и т.д. (одним словом настоящие или потенциальные контрагенты), и берете трубку вы. Как часто звоню по бизнесу и …. просто поражаюсь, насколько сильно телефонный разговор с сотрудником может испортить репутацию фирме. Конечно, возможно более “неформальное” общение, если это “творческая” организация… А вообще воспитание в себе “культуры общения” очень облегчает жизнь и позволяет решать очень много вопросов. Спасибо за Ваш комментарий =)
А мне – статья очень понравилась.
Анастасия, я с Вами.
Желаю успехов в освоении интернет-пространства!
Спасибо, повешу перечень для дочек а то не могу приучить нормально по телефону говорить!
Хорошие советы, я уже давно выработала в себе привычку улыбаться при телефонном разговоре. Отлично работает!
Правила общения по телефону-неотъемлемая часть хорошего бизнеса. Многое можно потерять. Трудно соблюдать правила, если сам в это время занимаешься с другими клиентами
Спасибо, очень необходимые рекомендации. Мне, в силу своей работы часто приходится общаться по телефону, и казалось что делаю все правильно. Однако в вашей статье нашла пару нюансов, которые обязательно использую в профессиональной деятельности.
Куда ни повернись, кругом одни правила
Елена, и не говорите
Но всегда есть и исключения из правил. Нужно быть гибким человеком, чтобы в нужный момент славировать и отойти от правил.
Анастасия, мне понравились правила, изложенные в статье, чувствуется профессионализм! Предлагаю прочитать статью на моем блоге на эту тему http://moedomovodstvo.ru/etiket/telefonnyiy-etiket-menedzhera.